Salvados Mercadona | Fracaso de La SEXTA

Aunque no tenga que ver con la temática principal de la página, si que tiene que ver con mi formación fundamental. El pasado Domingo el programa Salvados que dirige Jordi Évole basó su temática en la empresa que dirige Juan Roig. A fecha de hoy, el modelo Mercadona, genera 76.000 puestos de trabajo directos y una cantidad mucho mayor de indirectos. Trabaja codo con codo con 125 interproveedores y ofrece a sus empleados, al menos desde fuera, uno de los mejores entornos laborales del sector.

Lo que podemos denominar modelo Mercadona, es conocido bajo el título de «Modelo de Calidad Total» Se basa en dividir el entorno en cinco pilares fundamentales y tratar de satisfacer, por igual, las necesidades de todos ellos. Estos cinco componentes son:

• «El jefe», como Mercadona denomina al cliente. Lógico, si todas sus necesidades están satisfechas, el cliente carecerá de incentivos para buscar los productos que consume fuera de Mercadona. En un entorno cambiante, con una competencia feroz, es básico fidelizar al cliente. Fidelizar al cliente no es ofrecerle cosas que no necesita a cambio de sus datos personales, ni diferenciar entre clientes buenos, no tan buenos o excelentes. Ni ofrecerle «jugosos» descuentos para atraer su atención y que, de rebote, compre algo que no necesitaba. Mercadona carece de programas de puntos, de clubes del cliente y de cosas similares.No aportan lo suficiente a su cadena de valor y distraen recursos que le impedirían centrarse en lo principal: satisfacer al cliente, ofrecerle productos con una excelente relación calidad/precio.
  
• El «Gerente», o en este caso el empleado. ¿Qué demanda el trabajador? Un salario digno, su cobro puntual, un buen entorno de trabajo, un horario que le permite conciliar su vida laboral y familiar y una estabilidad en el empleo. Mercadona se lo aporta. Por lo que, desechadas las preocupaciones laborales que nos afectan a todos, el empleado puede centrarse en hacer su trabajo sin preocupaciones accesorias. Esto lo hace mas productivo. Si a esto le añadimos una formación continua y un proceso de escucha y participación, el gasto de Sueldos y Salarios puede dejar de considerarse como tal y pasar a ser una verdadera inversión.
  
• Los proveedores: Estos necesitan asegurar su facturación, mantener un crecimiento sostenido y sostenible y cobrar puntualmente. Mercadona se lo proporciona. Y además, pueden beneficiarse del «saber hacer» de la propia Mercadona en la búsqueda de la eficiencia.
  
• La sociedad: Cualquier empresa, de cara al entorno, necesita cuidar su imagen. Y Mercadona no puede ser menos, dado su nivel de exposición. Y lo hace de la manera mas sencilla posible: satisfaciendo las necesidades de los tres agentes anteriores. Son sus clientes, trabajadores y proveedores los que, gracias al boca a boca, proyectan en la sociedad la imagen que percibimos de la empresa de Juan Roig. Si los tres están contentos se convertirán en la mejor herramienta de Marketing. Por ello es lógico cuidarlos y tratarlos bien.
  
• El capital: Satisfechos todos y cada uno de los 4 agentes anteriores, la satisfacción del que se encuentra en la cúspide de la pirámide es automática. No se cumplen tan solo las expectativas de beneficio económico, sino también las de que este experimente un crecimiento sostenido en el tiempo.
  

Hasta aquí la parte informativa. ¿Se puede copiar con éxito el modelo Mercadona? Se puede intentar, pero fracasará en un alto porcentaje de casos. Para implantar un modelo de este calibre es necesario algo mas que una burda copia. Se hace necesario creer en el mismo y comprometerse. Y, en este país, son muy pocos los empresarios que creen en él. Viven en una burbuja que les lleva a pensar que conocen perfectamente las necesidades de sus clientes. Se empeñan en ofrecerles productos y servicios que no son los demandados. Es imposible satisfacer unas necesidades que no existen. A muchos se les llena la boca hablando de orientarse al cliente, de lograr la excelencia. Pero por desgracia, ni tan siquiera se molestan en medir ninguna de las medidas que ponen en marcha para lograr esos objetivos.

Bajo mi punta de vista, hay mucho del método LEAN en el engranaje de Mercadona. Una parte muy importante de su éxito se debe precisamente a uno de los conceptos básicos de este método : «Fallar rápido y barato». De esta manera se aprende mucho a bajo coste. Hay que formular una hipótesis y validarla. Si se valida con éxito se da el siguiente paso. En caso de no validarla, se analizan las causas y se decide si se pivota, reescribiendo la hipótesis de partida o se abandona para formular una completamente distinta. Y así, continuamente, en ciclos cortos y rápidos. Aprendiendo en todos y cada uno de ellos.

Seguramente haya sido así, como Mercadona ha ido depurando sus procesos de selección a lo largo del tiempo, aprendiendo de sus errores, introduciendo pequeñas modificaciones en los mismos y midiendo su impacto. De esa manera ha llegado a definir el perfil de empleado que necesita para cada puesto y ha orientado todos los procesos a conseguirlos. A nadie se le escapa que, el hecho de tener unas envidiables condiciones laborales, implica que tenga a su disposición miles de perfiles en cada proceso de selección. Con tanta y tan variada demanda, es mucho más sencillo llamar la atención de los perfiles que necesitas para que el engranaje continúe funcionando. Si pagas con cacahuetes, tendrás monos trabajando. Eso lo tiene muy claro el Sr. Roig, por eso quiere asegurarse de disponer de la gente necesaria para que su proyecto siga funcionando. Sólo teniendo a los mejores, se puede lograr la excelencia.

Solo así, cabe explicar el éxito de un modelo como el de la empresa del Sr. Juan Roig. Si quieres opinar comenta, si te gustó comparte. Gracias.